轉(zhuǎn)載自：王琦 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所
原標(biāo)題《消費(fèi)者脆弱性—設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南》國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)解讀
ISO 22458:2022《消費(fèi)者脆弱性—設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南》（Consumer vulnerability — Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱ISO 22458），由ISO/PC 311國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者脆弱性項(xiàng)目委員會(huì)制定，旨在引導(dǎo)組織為消費(fèi)者設(shè)計(jì)和提供公平、靈活和包容性服務(wù)。
一、研制背景
消費(fèi)者脆弱性是一個(gè)較為寬泛的概念，指的是某些消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，因?yàn)楦鞣N因素而更容易受到不公平對(duì)待或不良影響。這些因素可能包括個(gè)人年齡、健康狀況、經(jīng)濟(jì)情況、技能以及突然遇到的生活變化，比如失業(yè)、疾病等。例如：對(duì)不熟悉如何操作智能電子設(shè)備的消費(fèi)者而言，可能難以使用互聯(lián)網(wǎng)或智能手機(jī)獲取商品和服務(wù)信息；患有社交障礙的消費(fèi)者很難有效表達(dá)自己的需求和對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴等。因此組織在與消費(fèi)者交互的過程中需深入洞察并滿足各類消費(fèi)者的深層次需求。特別是針對(duì)脆弱處境下的消費(fèi)者，組織應(yīng)給予更多關(guān)注和照顧。這既是提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度、用戶黏性等商業(yè)利益的追求，更是對(duì)社會(huì)責(zé)任和道德?lián)?dāng)?shù)膱?jiān)守。鑒于此，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)識(shí)到制定針對(duì)消費(fèi)者脆弱性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的緊迫性和重要性，并于2022年發(fā)布該標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)的研制旨在為全球范圍內(nèi)的組織提供明確指引，幫助組織更好理解并滿足脆弱性消費(fèi)者的特殊需求，為消費(fèi)者提供更加公平、無障礙和包容的服務(wù)。
二、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容
（一） 范圍
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織如何為消費(fèi)者設(shè)計(jì)和提供公平、靈活和包容性服務(wù)，確保這些消費(fèi)者在消費(fèi)過程中得到應(yīng)有的關(guān)懷和支持，最大程度降低他們受到傷害的風(fēng)險(xiǎn)。
（二）規(guī)范性引用文件
本標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)范性引用文件。
（三）術(shù)語和定義
標(biāo)準(zhǔn)給出了可及性、人工智能、消費(fèi)者、消費(fèi)者傷害、消費(fèi)者脆弱性、基礎(chǔ)服務(wù)、一線工作人員、包容性服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)因素、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品、接觸點(diǎn)和脆弱處境等12個(gè)術(shù)語及其定義。
（四）組織承諾、原則和應(yīng)對(duì)策略
在標(biāo)準(zhǔn)的第四章中，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了組織在面對(duì)消費(fèi)者脆弱性情形時(shí)應(yīng)遵循的承諾、原則和策略，為整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)奠定了基調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織必須承諾改善脆弱處境中消費(fèi)者的境況。提出了具備同理心、公平、包容和保護(hù)消費(fèi)者隱私等一系列原則。詳細(xì)闡述了組織在面對(duì)脆弱處境下的消費(fèi)者時(shí)應(yīng)采取的策略，包括以結(jié)果為中心，確保脆弱處境下的消費(fèi)者能得到公平待遇和良好體驗(yàn)；指定專人負(fù)責(zé)消費(fèi)者脆弱性策略，并主動(dòng)了解、預(yù)測(cè)和滿足這些消費(fèi)者的需求；建立規(guī)章制度，解釋實(shí)現(xiàn)原則和目標(biāo)的過程和程序等內(nèi)容。多方面確保組織提供包容性服務(wù)，降低消費(fèi)者受傷害風(fēng)險(xiǎn)，并提升消費(fèi)者滿意度。
（五）包容性設(shè)計(jì)
在明確了組織的承諾和原則后，在標(biāo)準(zhǔn)第五章中闡述了包容性設(shè)計(jì)的理念和要求。標(biāo)準(zhǔn)明確，組織要在服務(wù)提供的所有階段和消費(fèi)者與組織互動(dòng)的所有接觸點(diǎn)考慮包容性服務(wù)設(shè)計(jì)，包括但不限于了解消費(fèi)者脆弱性、建立聯(lián)系溝通渠道、為消費(fèi)者提供清晰、準(zhǔn)確、相關(guān)和及時(shí)的服務(wù)信息、讓銷售、合同簽訂、支付和消費(fèi)者投訴更便利。這樣的設(shè)計(jì)不僅有助于消費(fèi)者更好地理解和使用服務(wù)，還能有效避免由于服務(wù)不足而給消費(fèi)者帶來的傷害風(fēng)險(xiǎn)。
（六）保障服務(wù)交付的資源
標(biāo)準(zhǔn)第六章詳細(xì)規(guī)定了組織在提供包容性服務(wù)時(shí)需保障的資源，包括但不限于專業(yè)的一線工作人員、內(nèi)部脆弱性專家組、高效的IT系統(tǒng)以及必要的辦公場(chǎng)所和設(shè)備。為了增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性，標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)列出了如何對(duì)一線工作人員開展培訓(xùn)，如何保護(hù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)和信息以及當(dāng)服務(wù)中斷時(shí)如何進(jìn)行應(yīng)急處置等內(nèi)容，切實(shí)保障服務(wù)交付。
（七）識(shí)別消費(fèi)者脆弱性
標(biāo)準(zhǔn)第七章聚焦于如何識(shí)別和管理消費(fèi)者的脆弱性信息，以確保組織能夠提供更包容和有效的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了組織在識(shí)別消費(fèi)者脆弱性方面應(yīng)采取的措施，包括培訓(xùn)一線工作人員識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)因素和脆弱性跡象，組織如何鼓勵(lì)消費(fèi)者共享關(guān)于脆弱性的信息，如何記錄、建檔、參考和更新消費(fèi)者脆弱性信息等內(nèi)容，以確保這些信息得到妥善保存，并能在服務(wù)過程中得到有效利用。
（八）消費(fèi)者脆弱性響應(yīng)
一旦識(shí)別出消費(fèi)者的脆弱性，組織需要采取適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)措施。標(biāo)準(zhǔn)第八章詳細(xì)規(guī)范了組織應(yīng)如何對(duì)消費(fèi)者的脆弱性進(jìn)行響應(yīng)，包括提供多樣化的響應(yīng)選項(xiàng)、鼓勵(lì)共享決策以及及時(shí)采取預(yù)防和糾正措施等內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)為一線工作人員提供必要的資源和支持，以便他們能夠創(chuàng)造性地思考并靈活應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的需求。通過這些措施確保組織能夠更有效地響應(yīng)消費(fèi)者的脆弱性，提供更人性化的服務(wù)。
（九）監(jiān)測(cè)、評(píng)估和提升
在第九章中，標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了組織應(yīng)如何監(jiān)測(cè)、評(píng)估并持續(xù)提升其提供的包容性服務(wù)，以更好地滿足處于脆弱處境中的消費(fèi)者需求，幫助組織不斷檢測(cè)自身服務(wù)提供質(zhì)量，評(píng)估和提升服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的包容性服務(wù)，讓消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。
三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的意義
在以往的服務(wù)中，組織更易關(guān)注大多數(shù)消費(fèi)者的普遍需求，通過ISO 22458標(biāo)準(zhǔn)的研制可引導(dǎo)組織關(guān)注處于脆弱處境下的消費(fèi)者，更深入地了解和理解脆弱性消費(fèi)者的特殊需求，使服務(wù)更具包容性和人性化。
標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施體現(xiàn)了全球范圍內(nèi)對(duì)公平、和諧消費(fèi)環(huán)境的追求。在全球化的浪潮下，消費(fèi)者群體愈發(fā)多樣，各種年齡、性別、文化背景、健康狀況、經(jīng)濟(jì)能力和技術(shù)水平的消費(fèi)者并存。其中，脆弱性消費(fèi)者因?yàn)榉N種原因而處于更弱勢(shì)的地位，更容易受到不公平對(duì)待。ISO 22458的實(shí)施，為各國(guó)提供了一個(gè)明確的行動(dòng)指南，要求它們?cè)谠O(shè)計(jì)和提供服務(wù)時(shí)，充分考慮消費(fèi)者的差異性，提供公平、和諧的全球消費(fèi)環(huán)境。
ISO 22458標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將惠及每一位消費(fèi)者。無論是老年人、殘障人士還是其他處于脆弱處境的消費(fèi)者，都將在服務(wù)過程中得到應(yīng)有的關(guān)懷和支持。消費(fèi)者將不再因?yàn)樽陨項(xiàng)l件限制而感到無助和困惑，而是能夠享受到更加包容、人性化的服務(wù)。這將極大提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感，促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。
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